2018年，建材家具零售行业面临精装房、家具电商、互联网家装、全屋定制等诸多方面的挑战。可谓“惊涛拍岸，卷起千堆雪。”

对于建材家具流通企业而言，如何在市场竞争中站稳脚跟，上下为之求索。马鞍山市花山美居建材家具精品馆（以下简称“精品馆”）认为，当前企业之间的竞争已非单纯的产品竞争，取而代之的是品牌、信誉等无形资产的竞争。故此“精品馆”咬定诚信市场建设不放松，力求“强其筋骨”为市场下一步的转型升级提供强大的精神支柱和良好的营商环境。

一、用“制度”规范诚信市场建设，确保“诚信建设”常态化

“没有规矩，不成方圆”。在抓诚信市场建设工作中，“精品馆”高度重视制度建设，把诚信市场创建工作作为商场经营管理的意志和行为，在商场制度中得以体现，以确保创建诚信市场工作的严肃性。

1、在管理制度中有位置。为规范经营管理行为，“精品馆”建立了从基础管理到公共管理，从公司行为到岗位职责等八大类规章制度。创建诚信市场工作制度占有重要的位置，商场建立了《商铺租赁合同管理制》、《产品销售专卖制》、《花山美居建材家具精品馆导购员管理守则》、《文明诚信商户评比制度》，使创建诚信市场工作规范化。

从源头上消除失信、欺诈的根源，才能从根本上规范商场商户经营行为，保障商场的健康经营秩序，收到事半功倍之成效。为杜绝商场假冒伪劣产品，我们对所有新入驻“精品馆”的商户，在签署《商铺租赁合同》前，必须提交营业执照、品牌委托代理书等相关资料，严禁假冒伪劣产品进驻商场。若在租赁期内更换经营品牌，该商户必须向商场提出更换申请，并提交相关资料。商场根据商户所提供的相关资料，进行查证确认。依照“产品销售专卖制”要求所有商户必须按照《商铺租赁合同》所签约的品牌开展经营，严禁“一拖几、鱼龙混杂”以杜绝劣质产品搭“顺风车”或“挂羊头卖狗肉”的欺诈行为。

2、在组织架构中有保障。组织落实是创建诚信市场工作的基本保障。只有组织落实，才能确保创建诚信市场工作，做到“事情有人做，问题有人管”。“精品馆”成立了以总经理为组长，市场管理服务中心经理为副组长，市场管理员为成员的“消费者投诉处理工作领导小组”和“客户服务中心”。

3、在工作流程中有要求。为了确保消费者矛盾调解工作科学有序，公司建立了消费者合法权益维护工作流程，从消费者接待到最后结案归档，包括客服接待、了解情况、填写投诉表、楼层管理处理、上门与商户协调处理、楼层将协调结果告知客户、客服询问商户处理结果是否满意等13个工作环节的内容，每个环节都设置了工作要求，考核标准，责任人。用科学合理的工作流程，确保了消费的矛盾有效的调解。

二、用“契约”保证诚信市场建设，杜绝不正当经营行为

现代市场经济是法治经济、契约经济。我们需要用法治、契约为诚信市场建设保驾护航，确保诚信建设的权威。“精品馆”用“契约”的形式将“诚信”落实到市场经营管理各个环节之中。

一是，立足“长效管理”。把“诚信经营”列为《商铺租赁合同》条款之一，对于有损“诚信经营”行为，制定出明确的处罚条款，把“诚信经营管理”自始至终贯穿于商户在“精品馆”经营全时段。

二是，做到“警钟长鸣”。商场营销活动是产生“消费纠纷”的高发时段。有些商户在前期的促销活动宣传中，说的天花乱坠，但在实际销售中又不能兑现宣传中的承诺，由此而引发大量的商业纠纷。为了杜绝促销活动中因缺乏诚信而产生商业纠纷，我们在组织市场营销活动时，要求商户在品牌名称、规格、标签价、优惠价等方面做到明码标价。对于各类“降价、打折”促销手段，要求商户做出书面承诺。此外，为防止商户间的不正当竞争及虚假广告，商户所有组织活动的策划案及广告必须经商场审批后方可组织实施，从而保证经营活动的公开、公正、公信。

三、用“服务”推动诚信市场建设，打造良好的商业形象

一是用精准服务提升客户的满意度。21世纪经济是新经济时代。新经济在本质上属于服务经济。售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器，是创建诚信市场的聚焦点。

在激烈的市场竞争中，价格竞争固然是开拓市场的重要手段，但久而久之消费者认为你是在“谎言销售”。“精品馆”另辟蹊径，在售后服务上花气力，作文章，力求做到“服务制胜”。

为了把售后服务做到常态化、精准化，“精品馆”成立了“志愿者售后服务队”，把“老小区、老顾客”作为售后服务对象；把家具保洁、家具打蜡、除尘除螨、保养知识解答作为售后服务内容；把专业人员深入家庭，无偿服务，作为售后服务形式。

“一分耕耘，一分收获。”微信点赞纷沓而至：

@…… “花山美居服务人员到我家，把所有家具擦干净了，并打蜡了，一些小问题都弄得妥妥的，非常感谢！”

@……“今天下午花山美居工作人员到我家，凭心说真的很不错，把所有家具都擦了，并都打蜡了，一些小问题都弄得妥妥的，一口水都没有喝，非常感谢！谢谢你们！”

@……“买花山美居建材家具是正确的选择。”

@……“花山美居带领的团队，家具维护保养真棒！五星级的标准，不能衡量他们的水平，该是七星级的呢！”

@……“这次花山美居团队登门免费家具保养，可以说是雪中送炭；以后再购买家具也会首选售后服务好的品牌。”

……

“桃李不言，下自成蹊。”在售后服务中进行诚信市场创建。“精品馆”把抽象的口号，变为实实在在的行动；把笼统的承诺，演变为精准化的实践。“精品馆”组织开展的售后服务活动引起强烈的反响，进一步提升了“精品馆”亲和力和粉丝的粘连度。

二是用热诚服务增强商户的凝聚力。创建诚信市场商户是主力军、是建设者，商户的凝聚力是创建诚信市场的精神动力。如何真正做到“稳坐钓鱼船”，商场商户齐心协力“划大桨”？答案就是用热诚的服务增强市场的凝聚力和商户的向心力。

我们始终把做好“三个服务”即：“全心全意为业主服务”、“全心全意为商户服务”和“全心全意为消费者服务”，作为商场管理工作的抓手，用规范化的服务不断增强商场的凝聚力。如营造清洁、有序的经营环境，是服务基础工作之一。为加强保洁队伍建设。公司制定了《环境部检查评比管理办法》和《保洁岗位考核标准》，从保洁时间、保洁次数、保洁标准等诸多方面实行量化考核，通过“月度综合考评”奖勤罚懒，确保管理办法的落实。为了提升商户“诚信市场”创建工作的意识，年初商场组织了建材家具商户到杭州考察学习，开拓眼界，转变观念，受到了商户的一致好评。此外，商场在建材家具行业率先与市消保委、市12315投诉中心共同举办了“消费者权益保护”专题培训；通过培训增强了商户维护消费者合法权益的意识。

“以诚感人，人亦诚而应。”诚信市场的创建增强了“精品馆”商场的知誉度和亲和力，消费者为之趋之若鹜；同样诚信市场的建设感动了商户，增强了市场的凝聚力，为商场打造了良好的营商环境。